Vi välkomnar Datainspektionens granskning, åtgärder är på gång!

Datainspektionen har granskat elleverantörer som hanterar hela eller delar av en kravhanteringsprocess på egen hand. GodEl samarbetar med Svea Inkasso där vi hanterar olika delar som tillsammans skapar vår process. Datainspektionens granskning pekar på tre förbättringsområden. Vi är glada att Datainspektionen ger oss möjlighet att ändra saker som vi trodde genomfördes på rätt sätt. Vi har lärt oss något nytt genom beslutet och vi kommer att vidta åtgärder snarast möjligt.

Vi ber innerligt om ursäkt till varje kund som har drabbats. Du som upplevt att du har kommit i kläm på något vis kan kontakta oss så hjälper vi dig självklart.

Tre förbättringsområden

Information på inkassobreven

• Alla kan missa att betala sin faktura. Därför skickar vi alltid en påminnelse för att hjälpa kunden att göra betalningen. Efter att den första påminnelsen avvaktar vi i cirka två veckor. Om fakturan fortfarande är obetald skickar vi ett inkassobrev där det framgår vad konsekvensen skulle kunna bli om fakturan fortfarande står obetald, dvs. vi informerar om att det finns en risk att kundens el kan komma att frånkopplas i framtiden om hen inte betalar.

• Datainspektionen påpekar att vår formulering på inkassokravet strider mot kraven för god inkassosed, något som vi inte varit medvetna om. Vi har velat ha ett coachande förhållningssätt gentemot kunden genom att informera hen om tänkbara konsekvenser. Om vår kommunikation upplevts som ett hot är vi ledsna för det och vi ber innerligt om ursäkt! Vi ser positivt på att vi får återkoppling och kommer att ändra denna kommunikation snarast möjligt.

Avräkning vid delbetalning

• Ibland händer det att kunden av olika skäl inte betalar hela skulden till oss i tid. Vid sådana tillfällen har vi tidigare bokfört betalningen så att eventuella påförda kostnader för sen betalning har bokförts som betalda först, därefter kapitalbeloppet (skulden för förbrukad el).

• Enligt god inkassosed och Datainspektionens beslut ska vi dra av mot kapitalbeloppet först. Påpekandet från Datainspektionen innebär att vi behöver förändra ordningen för vår hantering. Detta för att inte riskera driva kunden mot ytterligare inkassoåtgärder för en fordran som kunden avsett betala. Vi bedömer risken att någon kund hittills drivits vidare i processen mot frånkoppling som liten då vi har ett flertal ytterligare kontroller som ska förhindra att vi tar beslut på felaktig grund. Om någon kund trots våra kontroller har drabbats ber vi om ursäkt och vi kommer att ändra hanteringen snarast möjligt.

Skriftlig bekräftelse på avbetalningsplan

• Kunder som vill delbetala en skuld till oss hör ibland av sig till vår kundservice och ber oss att lägga upp en avbetalningsplan. I dessa fall har vi valt att agera direkt genom att skapa en avbetalningsplan för att hjälpa kunden. Bekräftelsen vi gett kunden har varit muntlig direkt i samtalet. Därefter har vi skickat avbetalningsplanen i form av nya fakturor (originalfakturans belopp fördelat på flera fakturor, vanligtvis 3, ibland 6).

• Datainspektionen påpekar att vi ska skicka en skriftlig bekräftelse på avbetalningsplanen till kunden. Om någon kund trots detta har drabbats ber vi innerligt om ursäkt och vi kommer att ändra hanteringen snarast möjligt.

Vid frågor är du varmt välkommen att kontakta oss!